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服务类投诉首超商品类 |
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摘要:服务类投诉首超商品类 |
北京市工商局近日公布了2011年度消费者投诉举报分析报告,报告显示:消费市场总体环境良好,消费热点投诉呈下降趋势。
2011年,北京工商局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线共处理各类信息421424件,为消费者挽回经济损失2248万元。 消费者反映集中的手机、电脑等家用电子电器类商品,以及预付费消费服务等问题的投诉量均明显下降。预付费消费投诉出现回落,合同指引为消费者维权“护航”。2011年,受理涉及预付费类消费投诉1685件,占投诉总量的5.27%,投诉量出现回落。企业自行处理消费纠纷能力显著提升,纠纷协商和解率达到93.5%。 据介绍,目前北京市的消费结构多元化,新型消费业态、新兴消费方式发展迅猛,消费纠纷不断趋于复杂与多样化。2011年度消费者投诉呈现3个鲜明特点: 服务类投诉比重首次超过商品类投诉。2011年度受理商品类投诉12406件、服务类投诉19597件,分别占投诉总量的38.77%和61.23%。 季节性消费投诉特点突出,假日投诉量小幅回落。6月份,空调、饮料等季节性商品消费大幅增加;7、8月份,以网购企业为主的商家举办的暑期促销活动引发手机、图书音像等商品的消费争议增长;“十一”长假期间投诉量出现小幅回落。 产品质量、售后服务与合同问题仍是投诉热点,这三类问题的投诉量占总量的89.84%。 当前,北京市的消费纠纷主要集中在以下三个方面: ――服装鞋帽类商品质量问题引发退换货纠纷成投诉热点。 2011年,受理服装鞋帽类商品投诉1328件,调解成功率95.36%,为消费者挽回经济损失56万元。主要问题集中在:商品出现开胶、掉色、缩水等质量问题,商家拖延或拒绝退换修;经营者不按鞋类三包规定履行无条件退货和修理赔偿的责任;服装标牌上标注的原材料与实际不符,不予赔偿等。 ――手机投诉仍较为集中,质量问题是投诉焦点。 2011年,受理手机类商品投诉2138件,调解成功率96.64%,为消费者挽回经济损失130多万元。主要问题集中在:手机出现通话无声、死机、自动关机、无法启动无法充电等故障,经营者不按规定履行或拖延履行退换修的三包责任。 ――房屋中介服务亟待规范,押金难退问题较为明显。 2011年,受理房屋中介服务类投诉1456件,调解成功率96.05%,为消费者挽回经济损失128万余元。房屋限购政策出台后,致使房屋租赁市场升温,随之引发的房屋租赁纠纷增多。其中,租赁合同到期后,中介公司以各种理由拖延或拒绝退还押金问题最为突出,共受理1041件,占房屋中介投诉的71.5%。 |
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